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Bei Services (Dienstleistung) liegen Erzeugung und Verbrauch oft zeitlich beieinander. Services kommen zustande, sobald es Kunden gibt, die diese beziehen. Darum sind Services nicht lagerbar und nur selten übertragbar. Auch bei Services gibt es standardisierbare und individuelle Leistungen. Massgebend für die Unterscheidung ist der Grad der Kundenbeteiligung am Erstellungsprozess. Der Umfang von Services nimmt sowohl im B2B wie im B2C-Umfeld zu, insbesondere im Marketing & Vertrieb:
- Ausweitung der Beratung und Salestätigkeit im B2B-Bereich.
- Differenzierung über Absatzfinanzierung im B2C-Bereich.
Services wirken kaufentscheidend und sind oft sogar Hauptbestandteil eines Angebotes. Services lassen sich als Marktangebot an materielle Leistungen koppeln. Die Qualität eines Services entscheidet oft über dessen Erfolg am Markt. Daran misst sich auch die Kundenzufriedenheit. Leistungsergebnis, Leistungserstellungsprozess und Leistungspotenzial sind drei Dimensionen die bei der Bewertung einer Dienstleistungsqualität berücksichtigt werden. Weiter werden Services auch nach folgenden Kriterien beurteilt:
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